|
|
 |
Titulo:Atendimento Telefónico - Imagem da Empresa Introdução:Os Clientes recebem as primeiras impressões das Empresa pela forma como os telefones são atendidos.
Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma imagem de qualidade e de competência de uma empresa.
Por outro lado ao contactar um interlocutor interno ou externo à sua Organização o Colaborador também está a contribuir para a imagem de qualidade, credibilidade e profissionalismo das pessoas que integram a Organização a que pertencem.
Objectivos Gerais:
No final da Ação os participantes deverão estar aptos a utilizar as atitudes e comportamentos inerentes às técnicas que lhes irão permitir realizar um atendimento telefónico eficaz, e a transmitir uma Imagem de Qualidade da sua Organização, nomeadamente: Utilizar os conceitos das bases do comportamento Humano na situação de Atendimento Telefónico.
Praticar uma comunicação eficaz na situação de Atendimento Telefónico.
Saber dar o feedback mais adequado na situação de Atendimento Telefónico.
Utilizar a assertividade no diálogo ao telefone.
Fazer o Acolhimento, a receção e a adaptação ao Cliente.
Identificar e satisfazer as necessidades e objetivos do Cliente. Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objeções ao telefone.
Praticar a escuta ativa aplicada ao processo do Atendimento Telefónico. Saber filtrar contactos e vencer barreiras postas pelo interlocutor. Orientar o interlocutor. Saber fazer telefonemas.
Utilizar as atitudes de comunicação corretas e adaptadas ao interlocutor no diálogo telefónico.Como ultrapassar as barreiras impostas pelo interlocutor,
Saber como encaminhar chamadas.Saber como anotar mensagens e transmiti-las corretamente e em tempo útil ao destinatário.
Métodos Pedagógicos:
Serão utilizados métodos ativos, serão analisados conceitos e casos práticos, serão realizados exercícios e feitas simulações, apelando à participação de todos os formandos.
Destinatários:
Secretárias, Telefonistas, Rececionistas, Seguranças e todos os Colaboradores que tenham necessidade de, com frequência, estabelecer contactos telefónicos com o público.
Conteúdo Programático:
1. 0 Atendedor ao telefone e a Imagem da Empresa. Eficiência e profissionalismo do Atendedor ao telefone.
2. As bases do comportamento Humano e a comunicação eficaz na situação de Atendimento Telefónico.
Preconceitos e ideias feitas.
Perceção do eu e do outro e a subjetividade dos Universos Pessoais que condicionam o Atendimento Telefónico.
Modelo Básico de comunicação ao telefone.
Estruturas e processos - A importância do Feedback.
Categorias comunicacionais na interação e os seus múltiplos efeitos no comportamento relacional.
Assertividade. Utilização correta no diálogo ao telefone. Empatia na relação com o Cliente.
Simulações e treino comportamental.
3. Atendimento Telefónico Personalizado - um Serviço ao Cliente.
Acolhimento, receção e adaptação ao Cliente.
Identificação e satisfação das necessidades e objetivos do Cliente.
Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objeções ao telefone.
A escuta ativa aplicada ao processo do Atendimento Telefónico.
Saber filtrar contactos e vencer barreiras postas pelo interlocutor.
Orientar o interlocutor.
Saber fazer telefonemas.
Utilizar as atitudes de comunicação corretas e adaptadas ao interlocutor.
Como ultrapassar as barreiras impostas pelo interlocutor.
Exercícios práticos - Simulação e Treino Comportamental.
4. A Situação de Reclamação e Conflito.
Lidar com a tensão e evitar o conflito.
Interagir de forma positiva com o reclamante.
5. Simulações e Treino Comportamental em atendimento telefónico.
Duração: 14 horas
|
|
