Titulo:Atendimento Direto nas Instutuições Públicas
Introdução:Atender bem o Público é ser capaz de comunicar com eficácia com qualquer Interlocutor.
É ser eficaz a dar informações e a resolver problemas.
É ser o "procurador" de cada Pessoa que recorre aos Serviços de qualquer Instituição Pública.
É isto que Público espera e exige.
Objectivos Gerais:No final da Ação os participantes serão capazes de:
Distinguir os elementos que compõe o modelo comunicacional eficaz, suas características e suas limitações ao atender o Público;
Utilizar técnicas de facilitação da comunicação no atendimento prersencial;
Dar e receber instruções;
Dar e receber feedback;
Ultrapassar os fatores bloqueadores da comunicação e utilizar as atitudes de comunicação adequadas a cada contexto e a cada pessoa;
Gerir as situações problemáticas ou de conflito em situação de atendimento presencial.
Métodos Pedagógicos:
Este objetivo será alcançado através da utilização de métodos ativos que suscitem a participação dos Formandos, nomeadamente simulações, treino comportamental, trabalhos de grupo, exercícios práticos sobre os temas em discussão.
Destinatários:
Todos os Colaboradores das Instituições Públicas que atendam directamente o Público.
Conteúdo Programático:
1.O modelo de comunicação.
Eu e o Outro - facilitadores e bloqueadores da comunicação;
Exercícios Práticos e discussão de casos.
Saber comunicar. O contexto e a forma de o fazer; Feedback a chave para bem comunicar.
Dar instruções e informar, receber instruções e informações;
Exercícios Práticos e discussão de casos.
2.Eu sou o principal responsável pela comunicação eficaz.
A assertividade aplicada ao contexto de interação com o público;
Auto avaliação do estilo de comunicação.
Exercícios Práticos e discussão de casos..
3.A comunicação nas situações de conflito.
Como Lidar com a Tensão e Evitar o Conflito;
4. Técnicas para Tratar as Objeções e Reclamações.
Exercícios Práticos e discussão de casos.
5.Simulações e treino comportamental.
Duração: 7 horas
