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Titulo:Atendimento Telefónico-Imagem da Organização Introdução:Saber atender o telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma imagem de qualidade e de competência de uma Organização.
A nobre tarefa de servir bem o Cliente começa e termina muitas vezes com um telefonema.
Este momento tem de ser bem aproveitado, mas, para isso acontecer há técnicas e competências específicas que se tem que dominar e aplicar. Objectivos Gerais:No final da Ação os participantes deverão estar aptos a:
Praticar uma comunicação eficaz na situação de Atendimento Telefónico.
Saber dar o feedback mais adequado na situação de Atendimento Telefónico.
Utilizar a assertividade no diálogo ao telefone.
Fazer o Acolhimento, a receção e a adaptação ao Cliente.
Identificar e satisfazer as necessidades e objetivos do Cliente.
Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objeções ao telefone.
Saber filtrar contactos e vencer barreiras postas pelo interlocutor e orientar o interlocutor.
Saber fazer telefonemas.
Saber como encaminhar chamadas.
Saber como anotar mensagens e transmiti-las corretamente e em tempo útil ao destinatário
Métodos Pedagógicos:
Serão utilizados métodos ativos, serão analisados conceitos e casos práticos, serão realizados exercícios e feitas simulações, apelando à participação de todos os formandos.
Destinatários:
Secretárias, Telefonistas, Rececionistas, Seguranças e todos os Colaboradores que tenham necessidade de, com frequência, estabelecer contactos telefónicos.
Conteúdo Programático:
1. 0 Atendedor ao telefone e a Imagem da Empresa. Eficiência e profissionalismo do Atendedor ao telefone.
2.Atendimento Telefónico Personalizado - um Serviço ao Cliente.
Acolhimento, receção e adaptação ao Cliente.
Identificação e satisfação das necessidades e objetivos do Cliente.
Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objeções ao telefone.
A escuta ativa aplicada ao processo do Atendimento Telefónico.
Saber filtrar contactos e vencer barreiras postas pelo interlocutor e orientar o interlocutor.
Saber fazer telefonemas.
3. A Situação de Reclamação e Conflito.
Lidar com a tensão e evitar o conflito e interagir de forma positiva com o reclamante.
4. Simulações e Treino Comportamental em Atendimento Telefónico.
Duração: 7 horas
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