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Titulo:Estabelecer relações interpessoais eficazes com os Clientes Introdução:Esta Acção será orientada de modo a que os Participantes, através fundamentalmente das simulações e dos casos práticos que realizarem possam abordar os conceitos e técnicas básicas que lhes permitam um relacionamento interpessoal com diferentes interlocutores eficaz.
Tendo por base as experiências pessoais dos Formandos serão cuidadosamente abordados temas relacionados com a postura comportamental, e referir o comportamento como valor da mensagem.
Serão abordados e discutidos os condicionantes pessoais de cada Participante no relacionamento com os diversos Interlocutores.
Objectivos Gerais:No final da Ação os Participantes serão capazes de:
Reconhecer as atitudes de comunicação e utilizar comportamentos facilitadores de um “Relacionamento positivo” com os seus Interlocutores .
Terão conhecimentos básicos sobre os modelos comunicacionais verbais e não verbais e discutidos os efeitos das barreiras, da distorção ou da deficiente comunicação no relacionamento com os Interlocutores.
Aplicar as atitudes e os comportamentos que lhes permitam adaptar-se a cada situação e a cada Interlocutor.
Aplicar as competências comportamentais adequadas a uma eficaz resolução de conflitos ou problemas e no tratamento de reclamações.
Utilizar técnicas que os auxiliem a enfrentar e a ultrapassar com sucesso as situações problemáticas ou conflituosas do seu quotidiano laboral.
Conhecer os modelos de comunicação e de imagem e marketing pessoal e as correspondentes técnicas que os auxiliem a aperfeiçoar as habilidades comunicacionais e de relacionamento com o outro.
Métodos Pedagógicos:
Será uma Acção de cariz essencialmente prático, pelo que serão utilizados métodos activos, baseados em Técnicas Pedagógicas que solicitam a participação dos Formandos, nomeadamente através de role-plays e simulações com Auto e Heteroscopia, que serão construídos a partir de casos reais em nosso poder, de outros retirados da experiência pessoal dos Formandos.
Serão utilizados também os métodos interrogativo e expositivo,
Usaremos também suportes pedagógicos apelativos à participação das pessoas e que lhes permitirão fazer a apropriação do saber fazer e saber ser que os objectivos do curso indicam.
Serão simuladas situações para o treino dos comportamentos verbais e não verbais a utilizar na comunicação entre o Profissional e o Interlocutor, nomeadamente em situações problemáticas ou de conflito.
Destinatários:
Colaboradores que no desempenho das suas atividades necessitam de desenvolver competências de comunicação e relacionamento interpessoal.
Conteúdo Programático:
O comportamento como valor de mensagem
Acolhimento, receção e adaptação ao outro
Características do outro e identificação das necessidades do outro
Comunicação;
Modelo básico de comunicação
A escuta ativa
Eficácia da comunicação nas equipas e nas relações interpessoais;
Categorias comunicacionais na interação
Barreiras à comunicação
Fatores que facilitam a comunicação
Atitudes de comunicação para estabelecer relações positivas com os outros e saber lidar com as situações problemáticas ou conflituosas;
Atitudes de comunicação
Resolução de problemas e conflitos;
Conflito e problema
Comunicar eficazmente em situação de conflito
Saber falar e saber ouvir
Comportamentos e atitudes facilitadoras da resolução de conflitos
Conhecimento de si próprio e o marketing pessoal;
Marketing pessoal
Posicionamento emocional e de imagem
A comunicação interpessoal e as redes de relacionamentos
A prática de ações de apoio e incentivo
Motivação e Eficácia pessoal;
Motivação, satisfação autoestima e eficácia pessoal
Motivação e recompensas extrínsecas e intrínsecas
Fatores motivadores e criadores da eficácia
Autoestima e sucesso profissional.
Características da baixa autoestima
O que faz diminuir a autoestima?
Para elevar a autoestima é preciso:
Resultados da autoestima elevada
Duração: 14 horas
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