Titulo:Atendimento Direto nas Instituições Públicas
Introdução:Atender o Público é ser capaz de comunicar bem com qualquer Interlocutor.
É ser eficaz a resolver problemas.
É ser o "procurador" de cada Pessoa que recorre aos Serviços.
O Público assim o exige.
Objectivos Gerais:No final da Ação os participantes serão capazes de:
- Distinguir os elementos que compõe o modelo comunicacional, suas características e suas limitações ao atender o público;
- Utilizar técnicas de facilitação da comunicação no atendimento;
- Dar e receber feedback;
- Ultrapassar os fatores bloqueadores da comunicação e utilizar as atitudes de comunicação adequadas ao contexto;
- Gerir as situações problemáticas em situação de atendimento.
Métodos Pedagógicos:
Este objetivo será alcançado através da utilização de métodos ativos que suscitem a participação dos formandos, nomeadamente simulações, treino comportamental e trabalhos de grupo, exercícios práticos projecção de acetatos e filmes didáticos sobre os temas em discussão. Auto e Heteroscopia.
Destinatários:
Todos os colaboradores das Instituições Públicas que atendam directamente o Público.
Conteúdo Programático:
- O modelo de comunicação ; Eu e o Outro - facilitadores e bloqueadores da comunicação;
- Saber comunicar. O contexto e a forma; Será o Feedback a chave para bem comunicar?
- Eu sou o principal responsável pela comunicação eficaz; As atitudes comunicacionais aplicadas ao contexto;
- A comunicação nas situações de conflito;
- Dar instruções e informar, receber instruções e informações;
- Solicitar a participação através de uma comunicação adequada.
- Técnicas para Tratar as Objeções e Reclamações. Como Lidar com a Tensão e Evitar o Conflito
- Simulações e treino comportamental
Duração: 22 horas
