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Titulo:

Estabelecer relações interpessoais eficazes com os Clientes


Introdução:

Esta Acção será orientada de modo a que os Participantes, através fundamentalmente das simulações e dos casos práticos que realizarem possam abordar os conceitos e técnicas básicas que lhes permitam um relacionamento interpessoal com diferentes interlocutores eficaz.
Tendo por base as experiências pessoais dos Formandos serão cuidadosamente abordados temas relacionados com a postura comportamental, e referir o comportamento como valor da mensagem.
Serão abordados e discutidos os condicionantes pessoais de cada Participante no relacionamento com os diversos Interlocutores.


Objectivos Gerais:

No final da Ação os Participantes serão capazes de:

Reconhecer as atitudes de comunicação e utilizar comportamentos facilitadores de um “Relacionamento positivo” com os seus Interlocutores .

Terão conhecimentos básicos sobre os modelos comunicacionais verbais e não verbais e discutidos os efeitos das barreiras, da distorção ou da deficiente comunicação no relacionamento com os Interlocutores.

Aplicar as atitudes e os comportamentos que lhes permitam adaptar-se a cada situação e a cada Interlocutor.

Aplicar as competências comportamentais adequadas a uma eficaz resolução de conflitos ou problemas e no tratamento de reclamações.

Utilizar técnicas que os auxiliem a enfrentar e a ultrapassar com sucesso as situações problemáticas ou conflituosas do seu quotidiano laboral.

Conhecer os modelos de comunicação e de imagem e marketing pessoal e as correspondentes técnicas que os auxiliem a aperfeiçoar as habilidades comunicacionais e de relacionamento com o outro.


Métodos Pedagógicos:

Será uma Acção de cariz essencialmente prático, pelo que serão utilizados métodos activos, baseados em Técnicas Pedagógicas que solicitam a participação dos Formandos, nomeadamente através de role-plays e simulações com Auto e Heteroscopia, que serão construídos a partir de casos reais em nosso poder, de outros retirados da experiência pessoal dos Formandos.
Serão utilizados também os métodos interrogativo e expositivo,
Usaremos também suportes pedagógicos apelativos à participação das pessoas e que lhes permitirão fazer a apropriação do saber fazer e saber ser que os objectivos do curso indicam.
Serão simuladas situações para o treino dos comportamentos verbais e não verbais a utilizar na comunicação entre o Profissional e o Interlocutor, nomeadamente em situações problemáticas ou de conflito.


Destinatários:

Colaboradores que no desempenho das suas atividades necessitam de desenvolver competências de comunicação e relacionamento interpessoal.


Conteúdo Programático:

O comportamento como valor de mensagem

Acolhimento, receção e adaptação ao outro

Características do outro e identificação das necessidades do outro

Comunicação;

Modelo básico de comunicação

A escuta ativa

Eficácia da comunicação nas equipas e nas relações interpessoais;

Categorias comunicacionais na interação

Barreiras à comunicação

Fatores que facilitam a comunicação

Atitudes de comunicação para estabelecer relações positivas com os outros e saber lidar com as situações problemáticas ou conflituosas;

Atitudes de comunicação

Resolução de problemas e conflitos;

Conflito e problema

Comunicar eficazmente em situação de conflito

Saber falar e saber ouvir

Comportamentos e atitudes facilitadoras da resolução de conflitos

Conhecimento de si próprio e o marketing pessoal;

Marketing pessoal

Posicionamento emocional e de imagem

A comunicação interpessoal e as redes de relacionamentos

A prática de ações de apoio e incentivo

Motivação e Eficácia pessoal;

Motivação, satisfação autoestima e eficácia pessoal

Motivação e recompensas extrínsecas e intrínsecas

Fatores motivadores e criadores da eficácia

Autoestima e sucesso profissional.

Características da baixa autoestima

O que faz diminuir a autoestima?

Para elevar a autoestima é preciso:

Resultados da autoestima elevada


Duração:  14 horas

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