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Titulo:

Atendimento Orientado para o Cliente - Vender Mais


Introdução:

Esta Ação visa dotar os Participantes com as competências comportamentais necessárias para uma efetiva orientação para o Cliente através de uma melhor comunicação, melhor relacionamento interpessoal e melhor prestação de serviços a todos os Clientes, contribuindo assim para a dignificação da imagem da Organização que pertencem, para "vender" mais produtos ou serviços, para a fidelização do Cliente.


Objectivos Gerais:

No final da Ação os Participantes serão capazes de:

Aplicar novas competências e comportamentos conducentes a uma efetiva orientação para o Cliente, conseguida pela prática de melhor comunicação, melhor relacionamento interpessoal e elevada competência técnica com qualquer Cliente, permitindo-lhes prestar serviços aos seus Clientes que resultem na construção e consolidação de uma imagem de competência e de qualidade.

Reconhecer e perceber a importância que os resultados do seu trabalho têm, pela prática efetiva de um serviço orientado para o Cliente, para fidelização dos Clientes, e para a continuação da relação comercial da sua Organização com aquele Cliente.

Estar alerta para as consequências,quando falha a prática diária da orientação para o Cliente.

Utilizar técnicas orientadas para o Cliente, adequadas ao Atendimento direto e telefónico e à resolução de conflitos.

Tratar as reclamações e aplicar, em situação de conflito ou tensão, as técnicas adequadas à sua resolução.


Métodos Pedagógicos:

Serão fundamentalmente utilizados métodos pedagógicos ativos com jogos pedagógicos que suscitem a participação das pessoas, com a realização de trabalhos de grupo e resolução de exercícios práticos.


Destinatários:

Dirigida a todos os Colaboradores que tenham necessidade de comunicar com Clientes e Fornecedores, nomeadamente Balconistas, Escriturários, Telefonistas, Rececionistas e Secretárias bem como a todas as pessoas que direta ou indiretamente lidem com o Cliente, desde as áreas de manutenção, logística, financeira, administrativa ou comercial.


Conteúdo Programático:

1. O que é a satisfação do Cliente.
Jogos pedagógicos. Análise e discussão de casos retirados da experiência dos Participantes.
2. Qualidade será tudo o que o seu Cliente diz que é?
Jogos pedagógicos. Análise e discussão de casos retirados da experiência dos Participantes.
3. O Atendedor e a Imagem da Empresa.
4. O Atendimento Telefónico orientado para o Cliente:
5. O que querem os seus Clientes?
Jogos pedagógicos. Análise e discussão de casos retirados da experiência dos Participantes.
6. Atendimento Personalizado e Orientado para o Cliente - "Vender mais" - um Serviço ao Cliente:
Receção e adaptação ao cliente e Identificação e satisfação das suas necessidades.
7. Resolução de problemas em situação de divergência e conflito:
8. Reclamação vista como uma oportunidade de fidelização do Cliente e de melhoria da prestação de serviços:
Interagir de Forma Positiva com o Reclamante. Lidar com a tensão. Jogos pedagógicos. Análise e discussão de casos retirados da experiência dos Participantes.



Duração:  7 horas

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