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Titulo:

Atendimento Telefónico-Imagem da Organização


Introdução:

Saber atender o telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma imagem de qualidade e de competência de uma Organização.
A nobre tarefa de servir bem o Cliente começa e termina muitas vezes com um telefonema.
Este momento tem de ser bem aproveitado, mas, para isso acontecer há técnicas e competências específicas que se tem que dominar e aplicar.


Objectivos Gerais:

No final da Ação os participantes deverão estar aptos a:

Praticar uma comunicação eficaz na situação de Atendimento Telefónico.

Saber dar o feedback mais adequado na situação de Atendimento Telefónico.

Utilizar a assertividade no diálogo ao telefone.

Fazer o Acolhimento, a receção e a adaptação ao Cliente.

Identificar e satisfazer as necessidades e objetivos do Cliente.

Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objeções ao telefone.

Saber filtrar contactos e vencer barreiras postas pelo interlocutor e orientar o interlocutor.

Saber fazer telefonemas.

Saber como encaminhar chamadas.

Saber como anotar mensagens e transmiti-las corretamente e em tempo útil ao destinatário


Métodos Pedagógicos:

Serão utilizados métodos ativos, serão analisados conceitos e casos práticos, serão realizados exercícios e feitas simulações, apelando à participação de todos os formandos.


Destinatários:

Secretárias, Telefonistas, Rececionistas, Seguranças e todos os Colaboradores que tenham necessidade de, com frequência, estabelecer contactos telefónicos.


Conteúdo Programático:

1. 0 Atendedor ao telefone e a Imagem da Empresa. Eficiência e profissionalismo do Atendedor ao telefone.
2.Atendimento Telefónico Personalizado - um Serviço ao Cliente.
Acolhimento, receção e adaptação ao Cliente.
Identificação e satisfação das necessidades e objetivos do Cliente.
Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objeções ao telefone.
A escuta ativa aplicada ao processo do Atendimento Telefónico.
Saber filtrar contactos e vencer barreiras postas pelo interlocutor e orientar o interlocutor.
Saber fazer telefonemas.
3. A Situação de Reclamação e Conflito. Lidar com a tensão e evitar o conflito e interagir de forma positiva com o reclamante. 4. Simulações e Treino Comportamental em Atendimento Telefónico.


Duração:  7 horas

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