Titulo:Recuperação de Crédito pelo Telefone
Introdução:O atraso na cobrança é infelizmente frequente e uma realidade que origina graves prejuízos à Organização credora.
Muitas vezes quem tem a responsabilidade de efetuar essas cobranças não possui as competências e desconhece as técnicas que lhe permitem ser mais eficaz nessa tarefa ingrata -receber o mais rápido possível o que é devido à sua Empresa.
Objectivos Gerais:
No final da Ação os participantes deverão estar aptos a:
Estabelecer contacto telefónico persuasivo com o devedor visando a recuperação da dívida e evitar o conflito;
Persuadir o devedor a pagar sem recorrer à via judicial.
Métodos Pedagógicos:
Serão utilizados métodos ativos, baseados em técnicas pedagógicas que solicitem a participação dos Formandos, nomeadamente estudos de casos e exercícios práticos, descoberta, simulações auto e heteroscopia.
Destinatários:
Técnicos de Contabilidade, Administrativos, Directores Financeiros e outros Colaboradores que necessitem estabelecer contactos telefónicos para cobranças de créditos.
Conteúdo Programático:
A especificidade da Comunicação Telefónica:
Vantagens e Constrangimentos da comunicação telefónica; Qualidade e personalização no contacto telefónico;
Comunicação Eficaz na Recuperação de Créditos.
Preconceitos e ideias feitas, perceção;Modelo básico de comunicação - Estruturas e Processos
Assertividade e Atitudes de Comunicação
Contacto Telefónico com o Devedor
Plano de Argumentação para o Telefonema;
Forma como deve ser feito:
Atendimento telefónico persuasivo;
Acolhimento, receção e adaptação ao cliente;
Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objeções. A escuta ativa;
Saber filtrar contactos e vencer barreiras postas pelo interlocutor - Orientar o interlocutor.
Situação de Reclamação e Conflito:
Ser assertivo ao telefone;
Lidar com a tensão e evitar o conflito;
Interagir de forma positiva com o devedor.
Momento oportuno da ameaça contenciosa;
Argumentação e Negociação ao Telefone.
Simulações de casos
Duração: 14 horas
