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Titulo:

Atendimento Orientado para o Cliente - Vender Mais


Introdução:

O tema que nos propomos a abordar na Ação a ministrar visa dotar os participantes com as competências comportamentais necessárias para uma efetiva orientação para o Cliente através de uma melhor comunicação, melhor relacionamento interpessoal e melhor prestação de serviços a todos os Clientes, contribuindo assim para a dignificação da imagem da Empresa que pertencem e para "vender" mais produtos ou serviços.
Desempenhar a função de atendimento tendo presentes critérios de qualidade e a importância que a mesma tem na Imagem da Empresa requer um saber específico.
Conhecer e aplicar as técnicas de Comunicação, Relacionamento inter-pessoal e de Resolução de conflitos são imperativos para todos os colaboradores das Empresas, de forma a ser assegurado um Atendimento Orientado para o Cliente.


Objectivos Gerais:

No final da Ação os participantes serão capazes de:

Aplicar novas competências e comportamentos conducentes a uma efetiva orientação para o Cliente, conseguida pela prática de melhor comunicação, melhor relacionamento interpessoal e elevada competência técnica com qualquer Cliente, permitindo-lhes prestar serviços aos seus Clientes que resultem na construção e consolidação de uma imagem de competência e de qualidade.

Reconhecer e perceber a importância que os resultados do seu trabalho têm, pela prática efetiva de um serviço orientado para o Cliente, para fidelização dos Clientes, e para a continuação da relação comercial da sua Empresa com aquele Cliente veiculando assim uma imagem positiva da Empresa a que pertencem.

Estar alerta para as consequências para cada um deles e para a sua Empresa quando falha a prática diária da orientação para o Cliente.

Desempenhar a função de Atendimento Orientado para o Cliente tendo presentes os Critérios de Qualidade a Imagem da Empresa.

Utilizar técnicas de Atendimento direto e telefónico e de resolução de conflitos orientadas para o Cliente.

Tratar as reclamações e aplicar, em situação de conflito ou tensão, as técnicas adequadas à sua resolução.


Métodos Pedagógicos:

Estes objetivos serão alcançados pelos participantes através da utilização de métodos pedagógicos ativos que suscitem a sua participação, nomeadamente pela realização de simulações, de treino comportamental e de trabalhos de grupo, resolução de exercícios práticos, projeção de slides e filmes didáticos sobre os temas em discussão.


Destinatários:

Dirigida a todos os Colaboradores que tenham necessidade de comunicar com Clientes e Fornecedores, nomeadamente Balconistas, Escriturários, Telefonistas, Rececionistas e Secretárias bem como a todas as pessoas que direta ou indiretamente lidem com o Cliente, desde as áreas de manutenção, logística, financeira, administrativa ou comercial.


Conteúdo Programático:

1. O que é a satisfação do Cliente.
Jogos pedagógicos. Análise e discussão de casos retirados da experiência dos Participantes.
2. Qualidade será tudo o que o seu Cliente diz que é?
Jogos pedagógicos. Análise e discussão de casos retirados da experiência dos Participantes.
3. O Atendedor e a Imagem da Empresa.
4. O Atendimento Telefónico orientado para o Cliente:
Vantagens e Limitações do Uso do Telefone Técnicas e Procedimentos no Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico em Situação de Reclamação e Conflito
5. O que querem os seus Clientes?
Jogos pedagógicos. Análise e discussão de casos retirados da experiência dos Participantes.
6. Atendimento Personalizado e Orientado para o Cliente - um Serviço ao Cliente:
Receção e adaptação ao cliente e Identificação e satisfação das suas necessidades.
Saber colocar questões, argumentar, persuadir e tratar objeções.
7. Resolução de problemas e negociação em situação de divergência e conflito:
Modelos Básicos de Resolução de Conflitos. Técnicas para Tratar as Objeções e Reclamações.
8. Reclamação vista como uma oportunidade de fidelização do Cliente e de melhoria da prestação de serviços:
Interagir de Forma Positiva com o Reclamante. Lidar com a tensão. Jogos pedagógicos. Análise e discussão de casos retirados da experiência dos Participantes.
9. Simulações e Treino Comportamental


Duração:  14 horas

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