Desempenhar a função de atendimento tendo presentes critérios de qualidade e a importância que a mesma tem na Imagem da Empresa requer um saber específico.
Conhecer e aplicar as técnicas de Comunicação, Relacionamento interpessoal e de Resolução de conflitos são imperativos para todos os colaboradores das Empresas, de forma a ser assegurado um Atendimento Personalizado.
Objectivos Gerais:
Tratar as reclamações e aplicar, em situação de conflito ou tensão, as técnicas adequadas à sua resolução.
Métodos Pedagógicos:
Este objetivo será alcançado pelos participantes através da utilização de métodos ativos que suscitem a sua participação , nomeadamente pela realização de simulações, de treino comportamental e de trabalhos de grupo, resolução de exercícios práticos, projeção de slides e filmes didáticos sobre os temas em discussão. Sera feita uma Auto e Heteroscopia. a cada participante
Destinatários:
Dirigida a todos os Colaboradores que tenham necessidade de comunicar com Clientes e Fornecedores, nomeadamente Balconistas, Escriturários, Telefonistas, Recepcionistas e Secretárias.
Conteúdo Programático:
1. Atendedor e a Imagem da Empresa
A Imagem do Atendedor versus Imagem da Empresa e a Imagem do posto de trabalho
2. Eficiência e profissionalismo do Atendedor
Conhecer a Importância do Atendimento Personalizado
Aplicar medidas eficazes para o tratamento das situações de crise
3. As bases do comportamento Humano
Preconceitos e ideias feitas .Perceção do eu e do outro e a subjetividade dos Universos Pessoais
4. A comunicação eficaz na situação de Atendimento Personalizado
Modelo Básico de comunicação. Estruturas e processos - O Feedback. Categorias comunicacionais na interação e os seus múltiplos efeitos no comportamento relacional.
Atitudes de comunicação e a sua utilização correta. Empatia na relação com o Cliente
5. Atendimento Personalizado - um Serviço ao Cliente
Receção e adaptação ao cliente e Identificação e satisfação das suas necessidades
Saber colocar questões, argumentar, persuadir e tratar objeções. Escuta Ativa
6. O Atendimento Telefónico
Vantagens e Limitações do Uso do Telefone
Técnicas e Procedimentos no Atendimento Telefónico
Atendimento Telefónico em Situação de Reclamação e Conflito
7. Resolução de problemas e negociação em situação de divergência e conflito
Modelos Básicos de Resolução de Conflitos. Técnicas para Tratar as Objeções e Reclamações. Interagir de Forma Positiva com o Reclamante. Lidar com a tensão.
8. Simulações e Treino Comportamental
Duração: 14 horas
